Conoscere il cliente, il contesto competitivo e intercettare i segnali deboli dei cambiamenti in corso è diventato ormai strategico per ogni azienda. Accompagno le aziende a strutturare un sistema di monitoraggio che possa diventare occasione costante di analisi e riflessione sull’andamento del mercato e della relazione con la clientela.
E’ bene fare chiarezza che spesso si confonde il consumatore/utilizzatore finale con il cliente. Quest’ultimo è colui che paga le fatture, come scrivevo qui. Chiaramente i due soggetti possono coincidere.
Per essere continuamente allineati al mercato ed essere in grado di individuare percorsi di innovazione, è necessario osservare, sia i comportamenti del consumatore/utilizzatore finale, sia i comportamenti del cliente.
Le evidenze del monitoraggio sono da utilizzare periodicamente (consiglio ogni 4 mesi) per chiedersi se la strategia intrapresa è ancora la miglior strada verso il futuro.
L’osservazione del consumatore finale riguarda:
- motivazione all’acquisto;
- i punti di forza del prodotto/servizio;
- i punti di debolezza del prodotto/servizio;
- alternative al nostro prodotto/servizio;
- trend del mix prodotto aziendale e delle alternative indicate dal cliente;
- trend del prezzo medio retail del nostro prodotto/servizio e delle alternative indicate dal cliente.
Attraverso questa sperimentata indagine, periodicamente effettuata in modo non invasivo, su un panel di clienti a rotazione, si verificano:
- se la value proposition e il posizionamento aziendali sono coerenti;
- quali sono i punti di forza e di debolezza del prodotto/servizio;
- quali sono le alternative di consumo concorrenti.
Quando l’azienda si avvale, a vario titolo, di una rete di partner di vendita indiretta (franchising, concessionarie, centri di assistenza, distributori, importatori,…), tali soggetti sono i veri clienti, ed è importante osservare periodicamente:
- motivazione all’acquisto dei partner;
- quali sono secondo i partner i nostri punti di forza;
- quali sono secondo i partner i nostri punti di debolezza;
- alternative alla partnership con noi;
- i punti di forza del partner;
- i punti di debolezza del partner;
- la sua visione del business (opportunità e minacce future).
Attraverso questa sperimentata indagine, periodicamente effettuata in modo non invasivo, su un panel a rotazione dei clienti, si verificano:
- se la value proposition e il posizionamento aziendali sono coerenti;
- quali sono i punti di forza e di debolezza della nostra value proposition;
- quali sono le alternative concorrenti;
- la coerenza del posizionamento del nostro partner;
- il sentiment rispetto al business.
Solitamente questo tipo di indagine è affidato a qualche intervista telefonica, all’attività della rete di vendita o a dei focus group. Dovendo essere di stimolo al processo strategico aziendale, è un’attività sostenibile per qualsiasi azienda non necessitando del numero ampio di riscontri occorrenti per le rilevazioni statistiche relativa a trend di più ampio respiro.
Gli effetti concreti sono l’aumento dell’innovazione aziendale, della fidelizzazione dei partner e il collegamento diretto con il sentiment del consumatore finale.