‘Jake: Non ti ho tradito. Dico sul serio. Ero… rimasto senza benzina. Avevo una gomma a terra. Non avevo i soldi per prendere il taxi. La tintoria non mi aveva portato il tight. C’era il funerale di mia madre! Era crollata la casa! C’è stato un terremoto! Una tremenda inondazione! Le cavallette! Non è stata colpa mia! Lo giuro su Dio! (video)
Non vi ricorda quello che accade alle periodiche riunioni sui risultati commerciali?. Di solito gli alibi dei venditori sono: la concorrenza, la ridotta capacità d’acquisto dei clienti, il prezzo, internet, i cinesi…
Intenerisce sentirli dissertare di marketing invece che di vendite. Un po’ come gli schiacciatori quando, invece che concentrarsi sulla schiacciata, parlano dell’alzata, come ha ben descritto qui Julio Velasco.
Dopo anni di perdite di tempo, ho ideato un ‘percorso’ per spostare il loro focus su aspetti reali. Per evitare, come dice John Wooden, ‘che quello che non sei capace di fare interferisca con quello che sei capace di fare’.
All’insegna della semplicità, chiedo loro di scrivere su 8 post-it altrettante abilità strategiche della loro professione. Ecco quelle scritte da Mario.
Successivamente condivido quello che può considerarsi un processo di vendita completo, dalla ricerca del cliente al pagamento della fornitura e chiedo loro di ‘votare’ le fasi strategiche di questo processo, quelle che – pur essendo tutte interconnesse tra loro – più contribuiscono a creare le condizioni per il buon esito dell’attività commerciale. 
Mario ritiene che cruciali siano, in ordine di priorità, l’ascolto del cliente, la capacità di prospettargli una soddisfazione emotiva del proprio bisogno e di tradurre questo in una proposta concreta.
Poi li invito a riprendere gli 8 post-it che avevano redatto e ad abbinarli alle 9 fasi prima condivise. Individuando quindi quali di queste abilità riguarderanno la Ricerca del cliente, quali la Presentazione, ecc… 
Mario ritiene che le 8 abilità strategiche che ha individuato riguardino Presentazione (look, efficacia nel presentarsi), Ascolto (empatia, conoscenza del cliente), Proposta (conoscenza dei prodotti, abilità nella trattativa, conoscenza della concorrenza) e Ordine (precisione)
Ogni singola fase, a questo punto, è stata osservata da due differenti punti di vista. Il primo organico in relazione a quanti voti ha ricevuto come momento strategico del processo commerciale. Il secondo analitico/operativo, a seconda di quanti hanno pensato, e scritto nei post-it, abilità strategiche riconducibili alla stessa fase.
L’esperienza mi insegna che, ed è il caso di Mario, nella visione organica l’Ascolto e la Suggestione sono le fasi più votate, mentre le abilità strategiche più citate riguardano Presentazione e Proposta.
Perchè questa incoerenza? Perchè quando ci si ferma a pensare riusciamo a discernere gli elementi essenziali della nostra attività rispetto a quelli che sono sollecitati quotidianamente dall’ansia da prestazione e dalla frenesia.
Così Mario, che prima attribuiva le sue difficoltà a cause esogene, si predispone a riflettere su quante vendite ha perso perchè arriva alla proposta troppo velocemente, senza aver ‘agganciato’ emotivamente il cliente, elemento essenziale perché si apra alla sua proposta. Mario ascolta poco i suoi clienti, spesso avendo già in mente cosa deve ‘piazzare’, dichiarando – nei fatti – che il bisogno che è lì a soddisfare non è quello di chi gli sta davanti ma il suo.
E quindi? Cosa fare a questo punto?
Li invito a tracciare una linea su un foglio, da un punto di massima negatività verso un punto di massima positività e di inserire i post-it delle 8 abilità strategiche che avevano individuato, a seconda di quanto si sentano forti o deboli rispetto alle stesse. Le deboli gradualmente nella parte sinistra della linea, le forti nella parte destra.
Una prima riflessione. Se non c’è equilibrio si possono evidenziare due situazioni su cui ironizzo con dei paradossi:
a. predominanza di attività nel versante negativo: ‘o hai bisogno di uno psicologo o devi cambiare lavoro’;
b. predominanza di attività nel versante positivo: ‘o hai un’alta autostima o hai già raggiunto gli obiettivi dell’anno’.
Poi, chiedo loro di tracciare, a metà della linea, un’altra dall’alto verso il basso, dal massimo della stabilità al massimo della diversità.
Invito così i venditori a spostare i post-it delle attività verso l’alto se si ritiene di dover cambiare qualcosa nei prossimi 3-4 mesi o verso il basso se si intende mantenerle nello stato attuale.
Una seconda riflessione. Anche qui la mancanza di equilibrio genera due situazioni che, per paradosso, possono essere:
– ‘voglio cambiare molto’ se la maggioranza dei post-it è spostata verso l’alto. Di solito una dichiarazione di questo tipo è garanzia che nessun cambiamento avverrà;
– ‘voglio cambiare poco’ se la maggioranza dei post-it è spostata verso il basso. Facile dire che probabilmente siamo davanti a resistenza al cambiamento.
Il diagramma formato è ‘La ruota del cambiamento’ (The wheel of change) di Marshall Goldsmith e permette di individuare quattro diverse situazioni:
– CAMBIARE: all’incrocio tra le abilità positive e voglia di cambiamento, è l’area dove vogliamo migliorare;
– MANTENERE: all’incrocio tra le abilità positive e voglia di stabilità, è l’area che riteniamo di dover mantenere allo stato attuale;
– ACCETTARE: all’incrocio tra abilità negative e voglia di stabilità, è l’area delle nostre fatiche che dobbiamo accogliere per quello che sono;
– ELIMINARE: all’incrocio tra abilità negative e voglia di cambiamento, troviamo quello che, oltre ad essere negativo, è anche un peso inutile che sarebbe opportuno abbandonare.
Di solito quello che muove lo spostamento dei post-it è l’attitudine/passione di ogni singolo venditore. Riuscirà così a anche ad immaginarsi, in una sorta di ‘autocoaching’, il percorso concreto da intraprendere per effettivamente riuscire ad apportare i miglioramenti prefissati nel quadrante CAMBIARE. Così Mario, che vuole migliorare in empatia e conoscenza del cliente, si potrebbe impegnare a: ascoltare più di quanto parla, scrivere appunti sui feed back del cliente e immaginare qual’è bisogno ‘non detto’ del cliente stesso.
Proprio questo percorso diventerà, per il responsabile commerciale, argomento di condivisione con Mario nei 3-4 mesi successivi. Sarà come confrontarsi con lo schiacciatore su come schiacciare delle palle alzate male, perché – sempre citando Velasco – ‘gli schiacciatori non devono parlare dell’alzata, la devono risolvere’.
Meno spazio per discussioni sterili, molto più focalizzati su leve su cui si riesce effettivamente ad incidere. I numeri cambieranno, e non magicamente, ma grazie ad un virtuoso incrocio tra quello che è ritenuto cruciale e quello che appassiona. Accade ogni volta che la nostra consapevolezza sa trovare la sfida giusta per migliorarci, quando perdiamo la cognizione del tempo in un’attività che ci coinvolge totalmente. Ma questo è FLOW ed è tutta un’altra storia.